Как гласит википедия - Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара.

Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта- она же карто лояльности, при дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и потенциально интересующих его товарах и услугах.

Программа лояльности - это система мероприятий, направленных на удержание и поощрение покупателей. Понятие программы лояльности сегодня популярно. Рынок пришел к такому этапу своего развития, когда происходит смещение прилагаемых продавцами усилий с привлечения новых клиентов на удержание и поощрение уже состоявшихся. Это происходит потому, что эффективность средств рекламы снижается, и удержать клиента легче и дешевле, чем привлечь нового.Существует еще одна закономерность - 20% клиентов приносят 80% прибыли.<Это постоянные клиенты, которые покупают больше, чем случайные, и приходят регулярно. Такого клиента называют лояльным к данной компании. Его можно стимулировать приходить еще чаще и покупать еще больше. Для этого нужно подтолкнуть, дать то, в чем клиент нуждается.

Внедрение программы лояльности преследует несколько целей:

• стимулирование постоянных обращений клиента;
• формирование информационной базы о клиентах;
• формирование положительного образа компании в глазах клиента;
• привлечение новых клиентов.

Рассмотрим подробнее каждую из них. Стимулирование постоянных обращений клиента как правило, приоритетная задача в формировании программы лояльности. Правильно построенная программа лояльности стимулирует клиента к регулярным посещениям и более крупным покупкам. Например, выбирая автомойку, клиент вероятнее всего выберет ту, где ему сделают скидку или поощрят бесплатной обработкой полиролью. И каждый раз, посещая ее, клиент будет знать, что тем самым увеличивает свою ценность как клиента и может рассчитывать на большее поощрение.

Формирование информационной базы о клиентах. Иногда именно эта задача является главной. Программа лояльности позволяет собрать информацию о клиентской базе компании и с ее помощью наладить обратную связь. За согласие на заполнение анкеты клиент получает премию в виде скидок, подарков и бонусов. Запрашиваемая информация может быть разной: от личных параметров до пожеланий к обслуживанию. К тому же система автоматизации позволяет фиксировать данные о каждом посещении клиента и его покупках. В любом случае эта информация помогает понять запросы клиентов, сформировать портрет постоянного покупателя, а также собрать базу для прямой рекламы. Все это значительно повышает эффективность маркетинговых и рекламных действий и снижает затраты на них.

Построение обратной связи через базу данных позволяет индивидуально подходить к каждому клиенту, что не может не сказаться благоприятно на отношении покупателя к компании.

Как известно, самый эффективный канал рекламы - это рекомендации друзей и родственников. Лояльные клиенты «заражают» окружающих и привлекают новых клиентов. Существуют несколько видов программ лояльности. В зависимости от многих факторов: уровня жизни и предпочтения клиентов, сферы деятельности компании и других.

Вот самые популярные из них:

• дисконтные системы;
• дисконтные накопительные системы;
• бонусные системы;
• подарочные сертификаты и другие предоплатные системы;
• предоставление дополнительных услуг на основе идентификации клиента.

Дисконтные накопительные системы, в отличие от дисконтных систем?, позволяют накопить скидку большего размера. Сначала покупателю предоставляется скидка одного размера, при выполнении им установленных условий, обычно размер скидки увеличивается.

Плюсы:

+ большие возможности управления клиентской активностью;

+ мобильность базы данных о клиентах.

Минусы:

- сравнительно высокие затраты на обслуживание и обновление базы;

- сложности в налоговом и юридическом оформлении (в кодексах отсутствует понятие бонус).

Подарочные сертификаты и другие предоплатные системы - это так называемые электронные кошельки, являются дополнительной услугой клиенту, очень выгодной продавцу. Клиент вносит определенную сумму за карту, с помощью которой впоследствии может расплачиваться за товар. Например, карты оплаты топлива на АЗС. Как разновидность - подарочный сертификат. Более целесообразны в работе с корпоративными клиентами.

Плюсы:

+ новое решение, являющееся конкурентным преимуществом;

+ продавец сначала получает деньги, а товар отдает позже.

Минусы:

- затраты на обслуживание базы;

- сложности в налоговом и юридическом оформлении.

Компании, работающие на рынке VIP товаров и услуг или желающие выделить VIP клиентов, вынуждены искать другие способы стимулирования, нежели предоставление..

ДИСКОНТНЫЕ КАРТЫ/КАРТОЧКИ: ВИДЫ, ПРОИЗВОДСТВО, ИЗГОТОВЛЕНИЕ, ПЕЧАТЬ

Дисконтные карты с визуальными ID-элементами

Дисконтные карты с визуальными ID-элементами имеют номер, сведения о держателе и срок действия, которые вписаны от руки или нанесены методом термопечати (как на картах VISA Electron и Cirrus Maestro). Карточка проверяется визуально на срок действия, если таковой имеется, и наличие изображения логотипа программы. Её номер или сведения о держателе могут быть зафиксированы вручную в учетной книге, но их могут и не фиксировать. Расчёт суммы скидки по карточке делается вручную продавцом или кассиром, или же после ручного ввода информации рассчитывается кассой.

Дисконтные карты с эмбоссированной информацией

Дисконтные карты с эмбоссированной информацией: номер, сведения о держателе и срок действия нанесены методом эмбоссирования, то есть рельефной печати. Карточка проверяется визуально на срок действия, если таковой имеется, и наличие изображения логотипа программы. Сведения о покупках фиксируются автоматически на самокопирующейся квитанции (слипе) путем прокатывания через специальное устройство (импринтер). Расчёт суммы скидки по карточке делается вручную продавцом или кассиром, или после ручного ввода информации рассчитывается кассой.

Магнитные дисконтные карты

Магнитные дисконтные карты, у которых номер, сведения о держателе, срок действия записаны на магнитную полосу на обратной стороне карты. Карточка проверяется визуально на наличие изображения логотипа программы. Срок действия карты, если таковой имеется, проверяется автоматически, с помощью картридера и кассовой программы. Сведения о покупках и о самой карте фиксируются автоматически путем прокатывания карты через считыватель магнитной полосы (картридер). Расчёт суммы скидки по карточке делается автоматически кассовой программой.

Штрих-кодовые дисконтные карты

Штрих-кодовые дисконтные карты, у которых номер, сведения о держателе и срок действия записаны в выбранном формате штрих-кода и, как правило, на обратной стороне карты. Карточка проверяется визуально на наличие изображения логотипа программы. Срок действия карты, если таковой имеется, проверяется автоматически, с помощью сканера и кассовой программы. Сведения о карте и о покупках считываются и фиксируются с помощью картридера и кассовой программы. Расчёт суммы скидки по карточке делается автоматически кассовой программой.

Дисконтные карты, изготовленные на основе смарт-технологии.

Карточка проверяется визуально на наличие изображения логотипа программы. Срок действия карты, если таковой имеется, проверяется автоматически, с помощью POS-терминала. Сведения о карте и о покупках считываются и фиксируются с помощью POS-терминала и кассовой программы. Расчёт суммы скидки по карточке делается автоматически кассой или POS-терминалом (в последнем случае с отображением на кассе).

Дисконтные карты можно как купить за символическую цену, так и получить, например, в магазине, сделав единовременную покупку на определённую, установленную магазином сумму или же по предоставлении накопленных на определённую сумму чеков. Иногда дисконтные карты распространяют в рамках рекламных акций. По некоторым программам, чтобы заинтересовать и привлечь новых клиентов, разыгрывают призы. Обычно магазин определяет сам, какую скидку и на какую сумму предоставлять, какую шкалу скидок предложить клиентам. Кроме того, магазин может установить и дополнительные условия предоставления скидок, например в первый час после открытия сделать скидку 15 % или же предложить 10 % скидки на покупку товара в среду, и так далее.